Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia, karenanya pelayanan sangat dibutuhkan dalam segala dimensi kehidupan.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM Nomor 65 Tahun 2005 menjadi acuan dalam penyusunan SPM. Pelayanan publik diklasifikasikan dua kategori:
1.Pelayanan Kebutuhan Dasar
(Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah meliputi : kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok masyarakat).
a.Kesehatan
Kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh UUD. Setiap negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Negara maju pada umumnya memberikan subsidi kesehatan yang besar kepada masyarakatnya. Contoh, pemerintah Inggris melalui National Health Service (NHS) memberikan subsidi kesehatan kepada masyarakatnya hingga 90%.
b.Pendidikan Dasar
Masa depan bangsa ditentukan oleh seberapa besar perhatian pemerintah terhadap pendidikan masyarakatnya. Contoh pada pemerintahan kita pendidikan dasar diterjemahkan dalam Program Wajib Belajar Sembilan Tahun.
c.Bahan Kebutuhan Pokok
Pemerintah juga perlu menjamin stabilitas harga kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga ketersediaannya di pasar maupun di gudang dalam bentuk cadangan atau persediaan.
2.Pelayanan Umum
a.Pelayanan administratif
(berupa penyediaan berbagai dokumen yang dibutuhkan publik). Misalnya: Pembuatan KTP, Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor, STNK, Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.
b.Pelayanan Barang
(pelayanan yang menghasilkan berbagai barang menjadi kebutuhan publik). Misalnya: Jaringan telepon, Penyediaan tenaga listrik, Penyediaan air bersih.
c.Pelayanan Jasa
(pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik). Misalnya: Pendidikan tinggi dan menengah, Pemeliharaan kesehatan, Penyelenggaraan transportasi, Jasa pos, Sanitasi lingkungan, Persampahan, Drainase, Jalan dan trotoar, Penanggulangan bencana, Pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial/social security).
